Lealtad Marca E-commerce en Estudiantes Universitarios

Este estudio analiza los factores que influyen en la lealtad de marca en el comercio
electrónico entre jóvenes universitarios de la Generación Z en Cuautitlán Izcalli, Estado
de México. Se empleó un diseño mixto con triangulación concurrente
({CUAN}+{CUAL}), que incluyó 200 encuestas a estudiantes de 18 a 25 años y una
entrevista a una especialista en marketing digital. Los resultados cuantitativos muestran
que la mayoría compra en línea una vez al mes y utiliza principalmente Mercado Libre,
destacada por su rapidez logística y eficiencia. Factores como precio, calidad, confianza y
satisfacción fueron identificados como elementos determinantes del comportamiento de
compra.
Los hallazgos confirman que la confianza y la satisfacción influyen significativamente en
la lealtad de marca, mientras que el precio y la calidad emergen como predictores clave de
la intención de compra. El análisis cualitativo reforzó que la Generación Z valora también
la reputación ética, la autenticidad de marca y las experiencias personalizadas. En
conjunto, la lealtad en el e-commerce se construye a partir del valor percibido, la
confianza y la alineación con valores personales, ofreciendo lineamientos estratégicos
para fortalecer la fidelización en entornos digitales competitivos.